成都法院正式推出学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育专栏，聚焦党中央关于在全党深入开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育的重要精神和决策部署，集中展现成都两级法院主题教育进展情况和生动实践。

　　每一位来到法院诉服大厅的群众都怀抱着亟待解决的诉求，怎么做才能满足群众多元化的司法需求，帮助他们实质性解决问题呢？今天，来自成都市中级人民法院的文静为您讲说，通过努力让诉讼服务升一度、换位思考多一度，便让群众跑路少一处、公平正义近一步的温馨故事……

　　2023年4月3日，一位老人来到导诉台取号，我见老人手持拐杖，步履蹒跚，随身还带着一个小拖车，便主动上前询问：“大爷，请问今天来是办什么事呢？”老人却沉默不语，只顾低头在包里翻找着什么东西。

　　虽然来诉服办轮岗学习时间不长，但我已经有了充足的心理准备——这是一位需要特殊工作方法的“客户”。诉服大厅经常接待老年办事群众，不少老人都会直接表明自己听力不好、表达理解能力也有限，这就需要我们诉服人员在接待时给予更多的耐心：对话音量要适当放大，句子尽量简短明了，着重操作指引而不是解释，必要时可以帮助当事人直接与法官进行沟通或者操作智能设备。

　　跟大爷的沟通如预想一样不算顺畅，他在理解我的询问时显得有些吃力，重复地表达着“我耳朵不好”“案子已经判了”“我想给法官打电话”几点信息，生怕我不理解，他颤颤巍巍地翻找着带来的材料连忙塞给我。

　　原来，大爷是来咨询如何联系当年负责自己案件的法官的。这太简单了，翻阅材料、定位案件后，我很快就从通讯录里找出了案件承办法官和书记员的联系方式，想到大爷年事已高视力可能不太好，我在纸条上用超大的字体书写起来。

　　他连称道谢，我心里却不禁继续为老人的事儿思考着：

　　“取得联系方式只是一个前置程序，当事人来到法院肯定有其他实质性的目的，并不仅仅是拿个电话号码这么简单。大爷年纪大了，看起来出门也不是很方便，光是从安检口到大厅这200米都不知道蹒跚了多长时间，也不知道他能不能在电话里跟法官讲清楚自己的想法，或许会比在现场面对面沟通更加困难吧……我作为法官助理，也在一线从事过审判辅助工作，非常清楚法官们每天的工作量——成都法院案件数量大，法官连轴转开庭是常态，还需抓紧时间写判决、合议案件，抑或奔波在调查取证的路上……有时忙到连轴转，接待当事人的时间无奈受限。群众的诉服需求若解决不好，无疑是对当事人和法官的双重困扰，为什么不尽我所能减少沟通成本呢？”

　　念及此处，我下定决心今天要把问题实质性解决。先把大爷扶到一旁坐下，我拿出十二分的耐心一步步引导他表达出自己真实的诉求。几度询问之后终于得知：大爷是一起审结案件的当事人，这次前来法院是想联系法官咨询退费的事儿。

　　心中暗暗松了一口气，毕竟退费业务其实无需联系法官本人，在诉服大厅就能直接办理，大爷不用再专门跑一趟啦。我把他搀扶到退费窗口，向同事王浩力简述了情况，王浩力对适老型服务也有着丰富的经验，立刻快速张罗起来。

　　大爷的案子是2020年立案的，办理退费需要填写一些纸质材料。为了尽量简化流程，我们迅速筛选了申请表，除了必须要老人亲笔书写的内容，其他诸如案号、案由、承办法官、申请事由等基础信息均由工作人员填写好之后请他确认即可，办理所需的身份证、发票等复印件也直接由我们代为从归档案卷中调取出来，无需老人在多个窗口再辗转。

　　一波刚平一波又起——办理的途中发现，大爷的女儿也是案件当事人之一，若需退费至老人账户，按规定需要女儿出具一份签字捺印的委托书，可是她本人并未来到现场，难道，今天的办理将就此中断吗？

　　考虑到尽量减轻当事人办事负担，在征得大爷的同意后，我们帮助填写了委托书的基础信息，保留了签字部分，并给他的女儿打去了电话一一告知。待她接受了建议，我们便将备好的办理材料交由窗口保管，并告诉大爷，只需将委托书带回家让女儿审阅、签字捺印后直接邮寄给法院，就能等待退费到账啦。

　　虽然有些小波折，但好在是实现了“让群众只跑一趟法院、让法官少接一次电话”的小目标。这一天下来，无论是作为诉讼服务人员还是审判辅助人员，都让我充满了小小的成就感，再一次真切感受到：法院是个为民办实事的地方，简单的“你问我答”“你要我给”已难以契合现状，群众来院是要求解决问题的，我们就必须努力去帮助解决他们的实际问题。

　　最后，我把大爷带来的材料、证件都放置到包里，拉上小推车，搀扶着把他送到门口，大爷拉着我连连感谢。

　　“多亏你”“谢谢你”简单的字眼却满载温馨，我想我会一直记得这一天，“让人民群众在每一个司法案件中感受到公平正义”的分量，便是经由这几个字变得更加沉甸甸。